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我花了不到400元体验了一下丁香园的线下诊所

余晟 3个月前 1 商情报告

摘要:大概是两年前,有一天晚上我路过时发现了“丁香诊所”的招牌(那时候好像还是叫“丁香医生”)。当时诊所还没开业,网上也没什么消息,忽然冒出来这么一家“诊所”,多少有点奇怪。

大概是两年前,有一天晚上我路过时发现了“丁香诊所”的招牌(那时候好像还是叫“丁香医生”)。当时诊所还没开业,网上也没什么消息,忽然冒出来这么一家“诊所”,多少有点奇怪。更让人奇怪的是,标牌是紫色基调的,也很干净,没有“专治某某”的大字标识,一切都与常见的诊所不一样。看logo可以判断这确实和“丁香园”有关,后来我问Fenng才知道,丁香园真的在准备线下诊所。但是对我来说,一切都还只是黑盒。

后来就知道丁香诊所开业了,不少人去体验过,我也期望什么时候能去看看,但是一直没找到合适的机会,我真正体验丁香诊所的原因是非常凑巧的:几个月前,我早早起来到杭州某医院看病,消化内科的医生听了我的描述,又检查了我之前的病历,就判断不是胃部的毛病,于是打算结束这次就诊。我不甘心,接着问“大夫,您帮我判断一下,这种症状大概是什么毛病,或者应该看什么科呢?”。医生的回答“这个我没法判断,我只负责消化内科”直接点燃了我去丁香诊所的念头。

有了想法就立即行动吧。在微信上关注丁香诊所的公众号,当天还可以预约,而且只有“内科”和“外科”两种选择。显然,我应该看内科。按照距离估算,我把预约时间定在了早上十点。

我打了滴滴快车过去,车是进口欧蓝德,很安静也很干净,司机是公务员,上班途中顺带拉个人。上了车,他看了看手机说“噢,你是去那个什么诊所啊”,我说 “是”,满以为他知道丁香诊所。没想到下面的话差点让我笑抽了,他说“你这是上班打了卡就跑去诊所接私活的吧”。我只好问“你为什么这么判断呢”。他说 “看你一点也不像有病的样子”。那么,我可能真的没病?

等到了丁香诊所才九点半左右,当时已经有其他患者在等待了,我还发现有小朋友在专门为他们提供的活动区域玩耍,看来考虑得挺周到。我对进门负责接待的导诊人员报了我的名字,她检查了预约列表,告诉我来早了没有问题,现在有空可以立即安排,然后开始用iPad录入我的信息。

这样的服务我真没见过。在我印象里,专业的医护人员往往不够热情——“专业”体现在医疗技能而不是服务态度上,民营医院倒是有热情的医护人员——但很多时候又让人怀疑背后的动机。只有在丁香园,或许是因为没有对“周转率”的要求,所以服务态度很好,专业而轻松。

基础数据录入完毕之后,有专门的护士带我去诊室。在这之前,他还要带我去录入心跳、血压等等数据。看着他在仪器上读取数字,然后在iPad上打字录入系统,跟生产流水线打过交道的我在想:医疗设备还是各自封闭的世界,什么时候才能开放API,让设备自己交互呀,哪怕只开放读取接口也能让效率大大提升呢。

接下来,我就发现了丁香园和普通医院有两大不同。第一,分配的护士基本是“一对一”的,完整的就诊流程都由他陪同,而且护士是主动引导、主动出现的,不会让患者有“摸不着头脑”的感觉;第二,丁香园的就诊是以患者为中心,而不是以医生为中心的,所以护士带我进入的诊室不“属于”医生而“属于”我,护士和医生,以及后面会出现的药师,都要来这间诊室找我。

不同于普通医院,患者坐下来不必主动提供一堆检查单。在丁香园,医生进诊室之前已经看过检查结果了,所以对我的情况有基本的了解。而且,护士也会向我介绍医生的情况。负责给我看病的是陈亮医生,年纪不算太大,做事稳重,讲话斯文。我向他说了自己的症状,然后医生问了我很多问题,不只是与我自己感觉的“胃部”有关,还包括神经、肌肉等方面的问题,并且问过我家族长辈是否出现过相关的疾病。听到我提起之前曾经患过肺结核,他又详细询问了患病的时间,治疗的方案等等。我提到记不起当时用的药了,他迅速说出了几种可能的药让我确认,这点让我印象深刻。

询问完毕之后,陈医生说还需要做一些肢体检查。还好诊室里就有做肢体检查的床,我只需要躺上去就行,也有护士全程协助,有时候甚至可以用“伺候”来形容。相比传统检查时“一切行动听指挥”的安排,这待遇奢侈得让人有点不敢相信。

最让我放心的是,陈医生告诉我应该没什么大问题,开一点增强胃动力的药就好。他还大方承认,自己并不是精通消化内科的专家,专看消化内科的那位医生今天恰巧不在,回头他会把我的信息共享给那位医生,我可以在微信上和他联系,避免反复奔波。我在诊室继续等待一会儿,药师敲门进来,把药开给我,并仔细叮嘱每种药的服用方法。然后下楼、付款,整个就诊就结束了。

我相信很多人都关心费用问题,我一开始也不明白这次诊疗要花多少钱,所以一直抱着“趟雷”的心态,付款之后才发现根本不必要那么悲壮。药费不到200元,以我的经历来看是合理的。诊断费用是180元,这应该是“全科诊断”的统一收费标准,联想到有足够耐心的护士、医生、药师,有在这段时间里“专属于我”的诊室,虽然有全套检查设备但没有乱开检查单子的做法,我觉得这个费用不贵。身为软件开发人员,我也遇到过很多人不理解“写代码的人凭什么拿那么高工资”的情况。但是,知识、技能、服务必须值钱,这是未来的趋势。公立医院里几块钱、十几块钱的挂号费,实在是与广大医护工作者的辛勤付出严重错位。

又过了几天,我有机会和丁香园的产品总监二爷吃饭聊天,除去谈产品,关于丁香诊所也聊了很多。

二爷介绍说,投奔丁香诊所的医生和护士,都完全抛弃了体制内的福利、保障、职称等等待遇,这种勇气是非常难得的。丁香诊所并没有薪酬优势,也不会乱开药乱做检查,所以基本不存在经济动机,大家都只是希望能有全新的方式把医疗这回事做好,并且愿意亲身参与其中。客观的问题是,传统的医疗领域与互联网行业相差太远,即便丁香诊所的医护人员努力希望做好服务,他们理解互联网上“服务”的精神和玩法还需要时间。公允地说,这是两种完全不同的工作和思维方式,不存在简单的谁比谁更高级的问题。回想我跨出互联网行业,第一次接触供应链和生产线的时候,也花了很长的时间才理解。但是我也相信,只要有意愿,有时间,有动力,这都是可以解决的问题。

我也提到,诊所的服务态度比平均水平高很多,但在就诊过程各个环节的衔接上,以及整个效率上还有很多可以提高和完善的地方。二爷承认确实如此,“用心做专业诊所”这回事没有先例,他们也只能慢慢摸索,还有很多可以提高的环节。为了保证就诊体验,会要求医生与患者有足够的交流时间,暂时还只能统一规定而不能做到更精细。我提到生产行业的SOP(标准操作规程),二爷说这是丁香诊所未来期望的方向,随着丁香诊所越开越多,必须有严格的规程来保证服务质量。虽然这个事情还没有成功规范可供参考,也难以找到现成的跨界人才来帮忙,但我相信二爷一定能努力做好。

最后说说就诊的效果。不知是因为有一次很舒心的就诊流程的原因,还是确实对症下药的原因。反正这次就诊之后两三天,不适的症状就逐渐消失了。但是,丁香诊所对于患者反馈和症状的持续跟踪,让我一直记得这次就诊经历。

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